EL AÑO 2020 dejó en claro el verdadero potencial del comercio electrónico en México. Mostró que más de un millón de clientes que nunca habían comprado en internet tuvieron la confianza de hacerlo, convirtiendo el “Buen Fin 2020” en unas de las semanas más exitosas en cuanto a compra y venta en línea se refiere y logrando un crecimiento de 81 por ciento en comparación con 2019, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Pero, ¿cómo puede una empresa digitalizar sus canales de venta de forma sencilla pero efectiva? He seleccionado tres empresas que considero que están haciendo una gran labor en su transformación digital y digitalización de canales, para mostrar el camino hacia esta dirección de forma real.
¿Cómo competir exitosamente en un formato digital? Músculo logístico: el caso Jüsto. Jüsto es una empresa de supermercados en línea que en tan solo 18 meses ha tomado al mercado mexicano por sorpresa.
¿Cómo lo están haciendo? Controlando la logística y el modelo de la cadena de suministro. A diferencia de un comercio electrónico tradicional, Jüsto es un supermercado digital que tiene un almacén que aspira a ser 100 por ciento automatizado y donde integró programación inteligente de rutas para sus camionetas. Jüsto no está compitiendo en precio, está compitiendo en la cadena de suministro, pues, al no tener que mantener costosas tiendas, puede ofrecer la misma variedad de productos de un supermercado comprando a precios atractivos a los proveedores y reinvirtiendo el margen en músculo logístico. Estamos viendo el inicio de la uberización de los supermercados.
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¿Cómo crear un modelo de negocio sostenible digitalmente? Suscripciones: El caso Bebbia. Rotoplas incursionó en los negocios business to consumer (B2C), es decir, orientó sus productos y servicios al cliente final, construyendo sobre su principal fortaleza: su conocimiento del agua. A través de una suscripción mensual el cliente cuenta con el filtro correcto para el tipo de agua que tiene en su casa.
Las suscripciones son una forma de competir en el mercado digital, donde el reto es evolucionar la propuesta de valor para que los clientes se mantengan contigo el mayor tiempo posible.
¿Por qué arrancar con un modelo de suscripción? Porque te permite tener un negocio digital con pocos productos donde el foco es mejorar la experiencia para que el cliente se mantenga fiel a tu marca.
¿Cómo encuentro la forma de vender productos sofisticados de una forma “autoasistida”? El caso Yoko. Yoko es una empresa de seguros que te permite contratar seguro de gastos médicos mayores, seguro de auto y seguro de mascotas. La empresa desarrolló una fórmula replicable para varios negocios:
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Paso 1: simplificó su proceso de compra en la página web. Con solo llenar siete datos te entrega de inmediato una cotización de cualquier seguro dándote la opción de contratar en un solo clic y pagando en forma mensual, trimestral o anual.
Paso 2: programó su Chatbot para que de forma ágil pueda llegar la respuesta que estás buscando de entre más de 58 opciones, y en automático te dan la opción de seguir preguntando, que alguien te llame o de contratar. Las personas queremos hacer todas las actividades en un solo lugar, no queremos un chat para dudas, una página para cotizar, un botón para agendar llamada o un teléfono para contactar.
Paso 3: integró sus redes sociales a su proceso comercial creando una serie de apoyos en video, infografías y encuestas que le permiten escuchar a los clientes, mientras a la par aclaran dudas y brindan contenido de valor.
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¿Por qué crear una estrategia digital multicontacto? Porque los clientes no se deben adaptar a ti, tú te debes adaptar a ellos y debes de ser capaz de venderles en forma 100 por ciento digital, hibrida, asistida o autoasistida. El error está en pensar que todos los consumidores van a tener los mismos hábitos de consumo, en internet eso no existe y entre más prepares tus propiedades digitales para muchos tipos de clientes, mejorarás la experiencia en el canal y encontrarás que tus ventas en digital crecen.
Espero que estos tres casos te ayuden a tener claridad de cómo digitalizar tus canales de venta y no morir en el intento. N
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Guillermo Garza es jefe de estrategia de clientes en Everis México. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
