Cuando la cuarentena se inició, tras el brote de la pandemia por covid-19 en el continente asiático, millones de negocios se vieron obligados a cerrar sus puertas. Con una crisis sanitaria encima de la población mundial, muchos sectores económicos se desplomaron, incluidos el turismo y la hotelería. Pero, ¿por qué es tan importante reactivar esta parte por sobre algunas otras?

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) de México, el turismo y los servicios de hospitalidad representan cerca del 8.7 por ciento del PIB en nuestro país. Sin embargo, durante el aislamiento y distanciamiento social, el porcentaje de turismo internacional en México decreció 18.75 por ciento: en julio de 2019 se registraron 4.16 millones de turistas en territorio nacional, mientras que en el mismo mes de 2020 cayó hasta 1.39 millones.

Por otro lado, los nuevos protocolos de la nueva normalidad, que han permitido el regreso de diversas actividades económicas, repuntaron considerablemente las cifras del gremio turístico: en el séptimo mes de 2021, México registró un incremento de 143.7 por ciento de turistas internacionales y contabilizó 3.38 millones de turistas que entraron en el país.

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Asimismo, el promedio de gastos por turistas, en dólares, subió de 173.37 en 2020 a 417.48 durante este año.

Pero, aunque los números son prometedores, el sector no se recuperará en su totalidad sino hasta 2023, de acuerdo con el secretario de Turismo, Miguel Torruco. Entonces, ¿cómo empezó a sanarse el sector turístico tras la pandemia del covid-19?

Jorge Apaez, jefe de operaciones de InterContinental Hotels Group (IHG), una de las compañías hoteleras más grande del mundo con presencia en docenas de países con marcas como Holiday Inn, Voco, Crowne Plaza e InterContinental, entre otras, y aproximadamente 150 hoteles, señala en entrevista puntos clave sobre la recuperación de este sector tras la crisis turística más complicada en su historia.

—¿Cuál es la estrategia que IHG ha utilizado para impulsar el turismo?

—Tuvimos la posibilidad de generar una rápida respuesta frente a la crisis. Eso sin duda fue un factor clave para que, durante los periodos más críticos, nuestros huéspedes, colaboradores y franquiciatarios recibieran la información adecuada para asegurar su bienestar: que tuvieran la confianza de hospedarse en un espacio que ofrece la seguridad que se necesita en circunstancias como esta.

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“Somos la empresa hotelera más grande en China, país donde se inició la pandemia. El hecho de que nuestros compañeros de China compartieran, con países europeos y americanos, la experiencia de los cierres y cambios, en los protocolos sanitarios nos permitió anticipar una serie de situaciones como procedimientos de clausura inmediata de hoteles.

“Durante los meses más críticos, el 52 por ciento de nuestro inventario estuvo cerrado. Otro gran acierto fue que nunca suspendimos comunicación con nuestros clientes en lapsos en que las fronteras se abrieron y las restricciones disminuyeron”.

De acuerdo con datos proporcionados por el directivo, en 2019 las ocupaciones se encontraban en el 60 por ciento y en 2020 se derrumbaron hasta en un 29 por ciento: una crisis nunca antes vista para la industria de la hotelería y los servicios de hospitalidad.

EL TURISMO Y SU PAPEL CLAVE

—¿Qué representa el sector turístico en factores económicos y por qué es importante impulsarlo?

—Históricamente ha jugado un papel clave en la generación de divisas para nuestro país. Hemos visto la discusión que genera el tema de las energías no renovables y también sabemos sobre la importancia del flujo de remesas hacia nuestro país por parte de mexicanos en el exterior. Pero, independientemente de estas fluctuaciones, por ejemplo, en empresas de petróleo o el desempleo en Estados Unidos, el turismo siempre ha sido un jugador clave en la economía mexicana: el turismo tiene el potencial de convertirse en la punta de lanza en la recuperación económica de nuestro país, no solamente en consecuencia de esta crisis, sino en años posteriores.

“El turismo es una actividad que genera una redistribución de ingreso y un efecto multiplicador mucho mayor al de otros sectores, ya que es una industria que, gradualmente y con gran éxito, adapta todas las medidas que contribuyen a la conservación de recursos naturales como ahorro de energía, consumo de productos biodegradables y menos uso de plástico. Somos una industria que genera empleos y un factor crítico de la vida social de cualquier comunidad”.

Jorge Apaez indica que no importa si existe una crisis o no, el ser humano tiene un instinto inamovible de viajar, un deseo por cambiar de sede y destino para buscar nuevas experiencias.

—¿Cuáles son los nuevos retos para este sector dentro de la nueva normalidad?

—Número uno, asegurarnos de que nuestro personal esté perfectamente capacitado para brindar la experiencia que la marca promete a sus huéspedes. Como industria estamos encontrando desafíos para ofrecer un excelente servicio al cliente mientras que la demanda sube. En 2022 queremos asegurar que la plataforma de capacitación permita que nuevos colaboradores y trabajadores conozcan perfectamente la marca y cómo realizar su trabajo.

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“Número dos, la provisión. A raíz de que la cadena de producción ha sufrido un impacto impresionante, muchos de los hoteles enfrentan la problemática de tener buenos suministros, así como la extensión de plazos de entrega que postergan el servicio.

“Y otro aspecto serían las nuevas medidas de seguridad sanitaria, pero hemos aprendido que estos factores no son negociables: los protocolos llegaron para quedarse”.