LAS HERRAMIENTAS tecnológicas cambian constantemente, pues la innovación es uno de los aspectos que define a nuestra generación. A través de nuevos elementos, los servicios se han transformado con el pasar de los años para mejorar su eficacia. Este es el caso de las finanzas digitales en México, especialmente en el desarrollo de aplicaciones móviles que tomaron aún más importancia debido a la pandemia y el distanciamiento social que surgió por el covid-19.
De acuerdo con los resultados del reporte “Fintech App Marketing Insights: Latam Edición 2021”, realizado desde el primer trimestre de 2019 hasta principios de 2021, nuestro país cuenta con el mayor crecimiento de estas aplicaciones en América Latina y ocupa el séptimo lugar en todo el mundo.
Además, según el informe, durante 2020 se documentaron 4,600 millones de descargas de aplicaciones de finanzas digitales alrededor del globo.
Debajo de países como Filipinas, Rusia, Estados Unidos, Indonesia, Brasil e India, México “ha liderado la tasa de crecimiento de instalación de aplicaciones en Latinoamérica, habiendo registrado un sorprendente aumento de diez veces en las apps de finanzas de 2019 y 2021”, señala el documento antes citado.
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Los tres tipos de aplicaciones financieras que se registraron son las de inversión, pago y bancarias. Sobre las primeras, el análisis concluye que su relevancia se debe a la mayor actividad en mercados de valores y criptomonedas. Mientras, las de pago repuntaron gracias a la pandemia y las medidas de prevención. Y las aplicaciones bancarias han demostrado ser útiles por su fácil acceso y su experiencia de usuario y porque ofrecen diversas soluciones para las finanzas digitales.
El éxito detrás de esta innovación y tecnología recae también en su capacidad para generar procesos de servicio de forma proactiva al personalizar muchos de sus modelos, aunque el éxito depende tanto de los proveedores como de los clientes.
Asimismo, ofrece la posibilidad de responder ante los cambios del mercado y abrir canales digitales para representar y rediseñar las funciones principales de una institución bancaria: desde gestión de datos y atención al cliente, hasta políticas de control de riesgos.
Sobre la atención al cliente, es común que estos todavía tengan la necesidad de acudir a las inmediaciones del banco, específicamente para atender casos que requieren niveles de seguridad avanzados para ser tratados en las aplicaciones bancarias. Empero, con el paso del tiempo las aplicaciones móviles de finanzas probablemente actualizarán sus herramientas al grado de no necesitarse ningún contacto para efectuar estas acciones.
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De igual forma, las empresas financieras han adoptado la estrategia mobile-first: movimiento de diseño web, que se enfoca primero en los teléfonos móviles para posteriormente migrar a dispositivos mayores, como las computadoras portátiles y las tabletas electrónicas.
La estrategia busca priorizar el uso de teléfonos inteligentes –para aplicaciones bancarias– sobre otras herramientas tecnológicas, con lo que se innova en la atención al cliente por medio de la personalización de su propio dispositivo.
Otro de los servicios que ofrecen son las denominadas sucursales inteligentes, las cuales agilizan los movimientos y servicios bancarios al utilizar tecnologías como 5G, cámaras inteligentes de inteligencia artificial y los cajeros inteligentes (STM). Las sucursales inteligentes no solo reconocen a cada uno de los clientes, sino que lo guían en el proceso y también —mientras continuemos en la pandemia— toman su temperatura corporal en caso de alguna emergencia.
Los pagos digitales han sido implementados a través de la misma tecnología móvil, ya que es cada vez más común hacer compra de productos y servicios vía internet; con base en los datos del análisis de mercado International Data Corporation (IDC), los pagos móviles se incrementaron 60 por ciento en el primer trimestre del año pasado en la mayoría de los mercados asiáticos y del Pacífico.
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El aumento de usuarios por internet orilló a las compañías bancarias a realizar mejores captaciones de clientes y operaciones digitales, como transferencias, depósitos, obtención de estados de cuenta y pago de servicios. Sin embargo, una de las implementaciones más importantes ha sido la atención directa al cliente: la asistencia técnica se expandió y está disponibles las 24 horas del día, todos los días del año.
La calidad del servicio al cliente reflejó un progreso fundamental en la experiencia de usuarios que consumen las aplicaciones financieras digitales.
Mientras más nos adecuamos a la nueva normalidad menos contacto se necesitará para efectuar tareas que antes tenían como necesidad la presencia del cliente en las instalaciones de los servicios. La obtención de productos también ha migrado a las plataformas de pagos en línea y es difícil que regresen a la dinámica prepandémica.
En esta convergencia es donde las aplicaciones financieras digitales se han enraizado al ofrecer una gama de soluciones y herramientas personalizadas para cada usuario. N
