Vivimos en una era en la que despertamos cada día con un sinfín de nuevas aplicaciones con las que tenemos que familiarizarnos si no queremos rezagarnos en el terreno digital. Los avances y las adaptaciones en el mundo que nos rodea se producen a diario, y la forma de comprar alimentos no podría ser la excepción.
Lo anterior cobra aún más sentido cuando identificamos que, en general, los seres humanos tendemos a buscar lo fácil y cómodo en nuestros procesos cotidianos. Siempre que podamos evitarnos los traslados, hacer largas filas o vernos ante la situación de no encontrar lo que buscamos estaremos hablando de mejores experiencias.
Es aquí donde las plataformas digitales emergen como una alternativa tentadora ofreciendo comodidad y eficiencia en el proceso de abastecimiento. Y aunque el mundo de los alimentos no es el único que ha visto este tipo de movimientos, sí presenta desafíos particulares.
Los consumidores demandamos calidad, precios accesibles y productos que promuevan nuestro bienestar. Esta exigencia ha hecho que diversas empresas volteen a ver buenas prácticas, que inviertan en mejoras constantes y que presenten plataformas que logren satisfacer a sus usuarios.
En Gerundio nos gusta entender este tipo de fenómenos y abordarlos desde la arista más importante: el punto de vista de las personas. Para nosotros, la innovación solo se entiende a partir de la escucha activa.
DESCIFRAR LAS NUEVAS FORMAS DE COMPRAR ALIMENTOS
De ahí nace la iniciativa “Descifrando”, un ejercicio de investigación centrado en las personas que pretende identificar áreas de mejora en distintas industrias a partir del entendimiento cercano y profundo de las personas. El último estudio se llama “Descifrando las nuevas formas de comprar alimentos”, el cual se centra en explorar las nuevas tendencias en cuanto a la forma en la que compramos nuestros alimentos, y se obtuvieron algunos aprendizajes interesantes.
Quizás uno de los hallazgos más reveladores de la investigación es la falta de orientación que solemos experimentar los consumidores al comprar alimentos. Ya sea por el deseo de adoptar hábitos más saludables o por la necesidad de optimizar nuestros gastos, los usuarios demandamos un mayor acceso a información relevante al tomar decisiones de compra. Esta carencia se manifiesta tanto en entornos físicos como en plataformas digitales, con personal poco capacitado, donde la información disponible suele resultar insuficiente.
Adicionalmente, aprendizajes como el crecimiento de las preferencias por comprar en línea tras la pandemia, la percepción indiferente hacia la calidad de los productos entre los canales físicos y digitales y la influencia significativa de las opiniones de terceros al tomar decisiones de compra fueron fundamentales para entender a profundidad la industria desde el punto de vista de sus usuarios y consumidores.
Para complementar el estudio se dio un paso más y se analizaron plataformas líderes como Jüsto y Walmart desde el punto de vista heurístico para evaluar su usabilidad y diseño. Esta técnica permitió identificar tanto fortalezas como áreas de mejora en cada una de ellas.
LAS PLATAFORMAS DEBEN ESTAR EN CONSTANTE EVOLUCIÓN
Entre los aspectos destacados se observa que Walmart se posiciona como una opción con una amplia presencia física y una oferta variada, mientras que Jüsto se destaca por su enfoque en la experiencia en línea y la frescura de sus productos.
En cuanto a su comunicación, Walmart prioriza la inclusión y soluciones omnicanal, mientras que Jüsto busca innovar con un enfoque cultural y ambiental. Ambas plataformas comparten estrategias de membresía y recompensas, aunque Jüsto opera exclusivamente en línea. Y en cuanto a la experiencia del usuario, ambas ofrecen seguimiento de pedidos y promociones, pero Jüsto se distingue por su enfoque personalizado y saludable.
Basados en este tipo de hallazgos se diseñó una plataforma hipotética que aborda las necesidades y expectativas de los consumidores modernos. Esta plataforma ideal se caracterizaría por ofrecer información clara y precisa, beneficios adicionales como cashback y envíos gratuitos, una experiencia altamente personalizada impulsada por la inteligencia artificial, monitoreo en tiempo real de la disponibilidad y frescura de los productos, opciones de entrega inmediata o programada y una interfaz visualmente atractiva que facilite la experiencia de comprar alimentos.
Es evidente que la comodidad es solo uno de los muchos aspectos que influyen en la experiencia de comprar alimentos. Para destacar en un mercado cada vez más competitivo las plataformas deben estar en constante evolución, adaptándose a las necesidades cambiantes de los consumidores. N
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Elena Benítez es directora fundadora de Gerundio. Ha diseñado programas de branding y comunicación estratégica para empresas líderes y ha asesorado a startups emergentes. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad de la autora.
