A través de un moderno Centro de Contacto Telefónico, Veolia Aguascalientes continúa innovando para atender a los usuarios con mayor agilidad y eficiencia.
Así lo informó Mauricio Romero, Gerente General de Veolia Aguascalientes, quien destacó que para la empresa es muy importante garantizar el acompañamiento a los usuarios para atender sus inquietudes relacionadas con el servicio de agua potable y drenaje.
“La reciente apertura del nuevo Centro de Contacto de Atención Telefónica es parte de la serie de mejoras en sistemas y procesos que estamos implementando en Veolia, orientada a cambiar la experiencia de atención a los usuarios”, dijo Romero.
Las ventajas del moderno centro telefónico implementado por Veolia respecto al anterior son múltiples y en conjunto reducen notablemente el tiempo que invierten los usuarios para realizar con éxito una solicitud de servicio, trámite o reporte vía telefónica a los números 073, 01-800-450-7575 y 9 10 58 60.
Romero indicó que se dispone simultáneamente de hasta 14 agentes de atención al cliente, capacitados bajo un nuevo proceso que incluye recorridos presenciales a diferentes maniobras técnicas de la empresa, lo que les permite tener una visión más amplia de la situación que reporta el usuario y el procedimiento a seguir para resolver su solicitud.
Diariamente se recibe un promedio de más de 800 llamadas, desde reportes de fuga de agua o requerimientos de abasto a través de camiones cisterna, hasta el seguimiento a solicitudes de servicios o a la emisión de facturas electrónicas.
De acuerdo con el Gerente General de Veolia, una de los aspectos más relevantes del nuevo Centro de Contacto Telefónico es la implementación de un sistema interactivo de reconocimiento de voz que permite identificar con rapidez las incidencias en cada fuente de abastecimiento ligando el número de cuenta de cada usuario con la afectación de su domicilio de forma personalizada.
Gracias a esta moderna tecnología se ha reducido la duración promedio de las llamadas, mientras que la efectividad en la respuesta al cliente, medida por el volumen de llamadas recibidas que son contestadas, se ha incrementado del 70 a más del 84 por ciento, índice de eficiencia que se pretende llevar por arriba del 95 por ciento.
El Centro de Contacto Telefónico opera bajo una supervisión permanente a través de monitoreo de estándares de calidad y desde un rol de cliente, técnica conocida como Mistery Shopper, para evaluar diversos aspectos de la atención al cliente, teniendo como prioridad el trato al usuario y la efectividad de su desempeño asegurando la calidad en el servicio de acuerdo a la necesidad en cada contacto.
“Queremos que el cliente reciba un trato que supere sus expectativas de calidad en cada llamada, por lo que además de atenderlo de manera ágil, es imprescindible brindarle un trato amable y solucionar la necesidad por la que nos haya contactado”, dijo Mauricio Romero.
Antes de concluir, reiteró el compromiso de Veolia de trabajar por el bienestar de la comunidad hidrocálida, implementando nuevas tecnologías que mejoren los procesos de la empresa, para garantizar a los usuarios del servicio una atención eficiente y de alta calidad.
