Contact Centers: evolución tecnológica ordenada por los consumidores | Newsweek México


Contact Centers: evolución tecnológica ordenada por los consumidores



CONTENIDO PATROCINADO

Cada vez más especializados son los servicios profesionales de centros de contacto en Tijuana, una ciudad estratégica para concretar mejores negocios por su cultura y cercanía con los Estados Unidos.


Hace 21 años en Tijuana existía solo un call center o centro de llamadas, una empresa que daba servicios de atención al cliente a distancia.

Era de origen mexicano y se dedicaba exclusivamente a dar servicios a la compañía Telmex, que antes perteneció al sector público.

Con el tiempo surgieron otros centros similares cuyas actividades se ampliaron a ofrecer soluciones de cobranza, créditos y otros aspectos de finanzas y telemarketing.

Además ofrecían sus servicios a otras empresas por medio de la modalidad de outsourcing o tercerización.

Luego de 20 años, el sector de los call centers creció y se diversificó para convertirse en contact centers, que van mucho más allá de responder llamadas telefónicas para sus clientes.

Ahora hay en Tijuana más de 50 compañías nacionales y extranjeras, sobre todo de Estados Unidos, con oferta de servicios que van desde Call Center, Contact Center, Business Process Outsourcing, Information Technology Process Outsourcing.

Aunque históricamente el brazo fuerte del teleservicio ha estado en India e Indonesia, en años recientes las compañías estadounidenses han buscado otras opciones.

Actualmente se concentran también en países latinoamericanos como Colombia, Venezuela y México, en donde la brújula apunta hacia Tijuana por las ventajas que representa sobre otras geografías.

El modelo de negocio estadounidense demanda supervisión directa y comunicación constante, por lo que tanto la cercanía geográfica, el huso horario en común y la cultura afín a la del país del norte, son valores agregados de esta región.

“El cliente norteamericano al operar en otros sitios como Asia e India, requiere tomar viajes internacionales para tener una supervisión directa de sus operaciones y esto implica mayores costos, y también una mayor inversión de tiempo”, explica Patricia Hernández, Directora ejecutiva de Desarrollo Económico e Industria de Tijuana Asociación Civil (Deitac), dedicada a atraer inversión extranjera a la ciudad.

Estas características favorecen la interacción y posibilitan la facilidad de hacer negocio, pues es más sencillo entender la necesidades del cliente, dice Hernández.

Por eso Deitac ve en esto un potencial para el sector, y algunas compañías locales y estadounidenses también han descubierto las ventajas de invertir en este sector Tijuana.


Deitac ve en esto un potencial para el sector, y algunas compañías locales y estadounidenses también han descubierto las ventajas de invertir en Contact Centers en Tijuana.

Angel Alban es presidente de Zventus, una compañía californiana cuyo shelter en Tijuana, es Intugo, contact center asentado desde hace dos años en la ciudad y el cual atiende a compañías del sur de Estados Unidos.

Alban, estadounidense con décadas de experiencia en el sector, tiene claras las ventajas que les representa la inversión en esta ciudad.

“Tu puedes venir de Los Ángeles a Tijuana, hacer negocios y regresar a tu casa el mismo día. No puedes hacer eso en India, allá tienes que dedicar a lo menos tres semanas”, dice.

Mientras que Claro Call Center Services lleva tres años en Tijuana. Llegó en 2016, cuando arrendaron instalaciones, pero al ver el potencial de la ciudad, en 2017 inauguraron un centro de operaciones con espacio propio para 1,000 agentes.

“Con nuestra ubicación en Baja, a solo 10 minutos de la frontera, podemos proporcionar administración ejecutiva, supervisión y comodidad en nuestras nuevas instalaciones, junto con capacidad adicional y ventajas económicas para nuestros clientes. Es un verdadero modelo nearshore, que es raro en la industria”, dice por su parte, Blythe Lawton, directora de ventas y marketing.

Por nearshore se refiere a tener una subcontratación con costos y condiciones idóneas en el extranjero.

Contact centers como estos han evolucionado conforme lo ha hecho el mercado.

Pasaron del servicio al cliente, ventas, marketing, a resolver tareas y ofrecer soluciones que requieren conocimientos especializados.

A eso se le llama back office y es desde apoyo en recursos humanos, análisis de datos, servicios de facturación, gestión y soporte técnico, mantenimiento, entre otros.

“Cuando llamas y el agente que respondió no te puede solucionar el problema, te ponen en espera, te mandan a otro departamento, te dicen que mandes un correo electrónico y en dos, tres, cuatro días o hasta semanas después hay resolución”, explica Alban.

Con el modelo que maneja Zventus, una llamada que empezó en el área servicio al cliente, por ejemplo un problema de cobertura de seguro por accidente automovilístico, se envía al departamento de pérdidas totales. “Aquí se puede solucionar ese problema, en el mismo día y a veces de forma inmediata”, dice Alban.

Las ventajas del modelo no son solo para las empresas, si no también para el consumidor que recibe respuesta pronta a sus solicitudes.

“Si tú adquieres un equipo de cómputo o una maquinaria especializada que tiene ciertas herramientas para su uso y este se descompone, el servicio al cliente al que llamas, que al final de cuentas es un contact center, hoy debe ofrecer personal con conocimientos técnicos o profesionales, muchas veces inclusive a nivel maestría que se especialice en el servicio, giro o producto” para poder ayudarte a resolver el problema de forma remota, dice la directora de Deitac.

Esta necesidad de personal con más habilidades y conocimiento, se resuelve con facilidad en Tijuana, asegura, pues se cuenta con una red de escuelas técnicas, universidades y centros de investigación que proveen talento y fuerza laboral.

Incluso hay contact centers que tienen una plantilla de personal graduada de la universidad a nivel de maestría o doctorado, por la especialización del cliente que atienden.

Intugo, por ejemplo, incluye especialistas en mercadotecnia digital, diseño gráfico, negocios internacionales, contabilidad e incluso psicología.

Lucía Rodríguez, es la responsable del departamento de atención al cliente y contratos de seguros en Intugo. Tiene año y medio en la empresa donde empezó como una agente telefónica y ahora ya es categoría senior.

Ese departamento es el primer filtro donde resuelven dudas, reciben pagos, cancelaciones, cambios en las pólizas. Pero también realiza la organización de las mismas.

“En el poquito tiempo que tengo aquí siento que he crecido mucho en la empresa y aunque ha laborado en otros centros de llamadas, aquí es más relajado”, dice.

“También tenemos gente que no ha ido a la universidad, pero tienen buen inglés, buenas habilidades y experiencia de trabajo, que los ha formado”, dice Angel Alban.


Connempathy es una empresa con 220 agentes telefónicos y es de inversionistas locales

El fenómeno migratorio que caracteriza la frontera contribuye al reclutamiento de plantillas bilingües pues se convierten en una opción laboral para los migrantes retornados de Estados Unidos, dice Rubén Rosas, gerente general, de Connempathy.

“Ser bilingüe no es el verdadero plus, ya que también Filipinas, India, lo son. Pero ellos se tienen que imaginar cómo es California, o San Diego, porque no lo conocen. El acento al hablar también es una ventaja, ya que en nuestra región además de ser bilingües gran parte de nuestros colaboradores son personas que vivieron o fueron educados en los Estados Unidos”, asegura.

Según Rosas Moya, al menos el 60% de los agentes de la industria de contact center en Tijuana son deportados.

Connempathy es una empresa con 220 agentes telefónicos, considerada una de mediano tamaño. Y es de inversionistas locales.

De acuerdo a datos de Deitac, el 85% de las compañías asentadas en la ciudad son estadounidenses, aunque también se cuenta con empresas canadienses e incluso asiáticas.

Además del origen, son diversas en servicios y tamaños, “hay desde lo más formal e institucional hasta la parte informal”, dice Patricia Hernández.

Otro aspecto es el ambiente de trabajo. En Connempathy e Intugo, las paredes muestran los valores de cada organización, trabajo en equipo, liderazgo, excelencia, servicio al cliente, integridad, empatía.

También los espacios de reunión de trabajo, como el Global Delivery Center de Zventus, donde también realizan capacitaciones.

Pero todos destacan los espacios de descanso para los agentes de las empresas, instalaciones con juegos de mesa inspiradas en compañías como Google, dispuestas para la creatividad y actividades lúdicas.

“Hacemos actividades para que los empleados salgan de la rutina, con juegos, actividades para que se relajen y estén a gusto”, explica Alan Orozco, jefe de Reclutamiento de Intugo.

Para atraer a los mejores, hay que tener estándares globales, considera Sergio Osuna de Sonata.

Así, entre los clientes que estas empresas atienden se encuentran desde alguna de las 500 empresas con mayores ingresos de la revista Fortune, Start ups de Silicon Valley, compañías de segmento medio y de alta tecnología.

Las industrias que han aprovechado las posibilidades del contact centers son especialmente las del área financiera, tecnologías de la información, sobre todo del área del gaming o videojuegos.

Pero también las telecomunicaciones, seguros, gobierno y servicios públicos, salud, bienes de consumo, automotriz y distribución.

Deitac ve un mayor potencial de este sector, por lo que busca impulsarlo.

Luego de tres décadas de enfocarse a promover la industria de la manufactura, en los cinco años recientes, la ciudad se ha abierto a las tecnologías de la información y el desarrollo de software, entre otros.

Sin embargo, los contact centers no estaban en el radar, hasta el año pasado, cuando Deitac inició un cambio de estrategia.

“Empezó como etapa piloto, pero se busca impulsar fuertemente la promoción de este segmento de negocios durante 2019”, dice Patricia Hernández.

Ahora enfocarán sus recursos para realizar un mapeo del sector por competencias y grado de especialización, generar un directorio especializado y un White Paper o artículo especializado, que incluya herramientas para atender un programa de promoción del giro.

Hernández dice que la promoción será a través de diferentes medios y plataformas de proyección externa, incluyendo la participación en eventos especializados a nivel internacional, sobre todo de Estados Unidos.

También contemplan la generación y sistematización de indicadores y la información del ramo, “porque todo mundo tiene sus propios datos, pero no hay nada consolidado”.

Dos son los retos que deberán enfrentar en su objetivo. Por un lado, la convivencia e interacción entre contact centers.

“Ha sido un sector poco atendido, las empresas se vuelven individualistas y se canibalizan entre ellas. Yo veo por mi propio bien y cómo crezco, sin integrarme a un ecosistema, ni generar mejores prácticas comunes que les den fortaleza como industria”, reconoce Hernández.

“El objetivo debe ser congregarse como lo ha hecho la industria médica, la aeroespacial. Que se comunican y se integran para crecer”, explica.

En 2019, Deitac proyecta tener al menos diez socios de estos giros a quienes plantean promover a través de un promotor de inversión especializado.

Aunque en Deitac están conscientes de que su meta requiere de un trabajo en equipo donde se coordinen las estrategias que entre todos determinen.

Pero también admiten que necesitan del apoyo de los tres niveles de gobierno, pues aunque hay aportación a la economía de la ciudad y generación de empleos para connacionales y migrantes retornados de Estados Unidos, el crecimiento y diversificación se dio de manera orgánica, sin actividades de promoción o de atracción de inversiones ni de la iniciativa privada ni de la pública.

“La industria es apta, es competitiva, e integrándose de forma correcta con industrias maduras como el software, las telecomunicaciones y centros educativos existen todas las competencias y el talento adecuado para ofrecer servicios de mejor nivel, de mayor reto y complejidad tecnológica”, dice la directora.

“Ahora la tarea es darla a conocer y fortalecer sus nexos de colaboración y trabajo integral para conseguir casos de referencia o éxito que distingan a nuestro ecosistema”, dice Patricia Hernández.

Ingresa las palabras claves y pulsa enter.