La digitalización y el auge de las fintech han ampliado el acceso a los servicios financieros en el país. Sin embargo, abrir una cuenta o descargar una aplicación no garantiza que las personas realmente adopten estos servicios. El estudio “Descifrando la digitalización financiera”, desarrollado por Gerundio, revela que el mayor reto no es su acceso, sino la falta de confianza y educación (inclusión) financiera.
MÁS ALLÁ DEL ACCESO: LA CONFIANZA COMO BARRERA CLAVE
Aunque el 68 por ciento de los adultos en México tiene al menos un producto financiero (CNBV, 2023), 60 por ciento todavía prefiere el uso del efectivo por miedo al fraude o por desconocimiento del sistema (Banco de México, 2022). Un caso que ejemplifica el punto anterior, es el de María Idalia Mastache que tras dejar de utilizar una cuenta bancaria que tenía con fines de nómina, nunca fue informada de los costos por manejo de cuenta. Confiaba en que sus ahorros seguían ahí, pero al regresar por ellos, descubrió no solo que ya no tenía dinero, sino que había acumulado una deuda de tres mil pesos.
“Me hicieron un depósito de 5,000 pesos. Cuando regresé por ellos, me dijeron que debía dinero porque no cancelé la cuenta. Me quitaron mis 5,000 y les debía 3,000 más. Ya ni la cancelé. Les dejé su cuenta y dije: ahí ya no”, relata.
El problema no fue abrir la cuenta, sino no saber cómo funcionaba. Una situación común que muestra por qué la educación financiera y la transparencia son urgentes.
CINCO PERFILES, UN PROBLEMA COMÚN: LA DESCONFIANZA Y LA INCLUSIÓN FINANCIERA
A partir de entrevistas cualitativas que desarrollamos, en Gerundio identificamos cinco perfiles de personas usuarias con actitudes distintas frente a las finanzas digitales:
- El conformista tradicional: prefiere no cambiar lo que ya conoce.
- El escéptico pragmático: usa servicios digitales, pero con reservas.
- El idealista sobreconfiado: actúa sin entender a fondo lo que firma.
- El impulsivo aventurero: prueba nuevas herramientas sin evaluar riesgos.
- El miedoso: prefiere mantenerse alejado por miedo a equivocarse.
María Idalia es un ejemplo claro del “escéptico pragmático”: confiaba en el sistema porque le pagaban ahí, pero no tenía claridad sobre sus derechos ni obligaciones. Cuando hubo una falsa expectativa, su respuesta fue el abandono, no la búsqueda de solución.
LAS CLAVES PARA UN ECOSISTEMA INCLUSIVO
La verdadera inclusión no se logra solo con acceso, se promueve con estrategias efectivas como las que desarrollan algunas marcas:
- Educación financiera práctica y contextualizada: como el programa Financiera-Mente de Banistmo, que enseña desde lo cotidiano.
- Transparencia real y continua: Ualá simplifica contratos y términos para facilitar la comprensión.
- Seguridad visible y acompañamiento humano: BBVA México combina herramientas digitales con atención clara y confiable.
- Gamificación responsable: Billú transforma el aprendizaje financiero en una experiencia lúdica.
- Atención cercana y humana: Nu México prioriza la interacción real para generar confianza.
CONCLUSIÓN: LA INCLUSIÓN COMIENZA ENTENDIENDO
El caso de María Idalia muestra lo que puede pasar cuando no se prioriza la educación financiera ni la transparencia. La confianza no se construye con acceso, sino con experiencias claras, herramientas comprensibles y un acompañamiento constante.
El estudio Descifrando la digitalización financiera demuestra que poner al usuario en el centro —con empatía, claridad y herramientas útiles— es la clave para lograr una verdadera transformación.
Consulta el reporte completo en esta liga y descubre cómo generar confianza real en el ecosistema financiero. N
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Elena Benítez es directora fundadora de Gerundio. Ha diseñado programas de branding y comunicación estratégica para empresas líderes y ha asesorado a startups emergentes. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad de la autora.
