LO CIERTO es que el cambio ha sido permanente en los negocios de todos los tiempos, tal como lo dijo el legendario CEO de GE, Jack Welch: “Cuando la tasa de cambio dentro de una institución se vuelve más lenta que la tasa de cambio externo, el final está a la vista”.
Es bien sabido que la pandemia empujó prácticamente a todas las industrias a acelerar su transformación digital. El sector financiero no fue la excepción, independientemente de las macrotendencias como hiperpersonalización y explosión de servicios móviles, hay tres factores que agudizaron aún más este efecto para el sector financiero:
1. La alta aceptación por los consumidores de la agilidad y frescura de los servicios otorgados por el sector tecnofinanciero (fintech).
2. La aparición de la inminente banca abierta en algunos países de Europa y América.
3. La creciente expectativa y necesidad del consumidor de recibir una experiencia de servicio desde casa similar a otras industrias.
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En este punto ya no se trata de invertir en tecnología, optimizar procesos o modernizar valores y filosofía empresarial para favorecer la asimilación del cambio. Más bien, se vuelve inminente un hackeo empresarial, esto implica descubrir las macrotendencias de los servicios financieros, las expectativas del cliente, las lecciones de otras industrias y cómo se debe replantear la oferta de valor, siendo esta la que debe protagonizar el proyecto de transformación digital de una institución financiera estableciendo un proceso continuo de innovación con su foco en el cliente como centro de la escena.
Siempre han existido los “early adopters”, los seguidores y los rezagados en términos de tecnología. El hackeo empresarial no se trata solo de ser líderes del cambio, implica realmente resolver necesidades relevantes para el consumidor de forma inesperadamente satisfactoria y con una velocidad sin precedentes. Es una mezcla de creatividad, observación y análisis como hábito continuo, acompañado con la fuerza de replantear hasta las mejores prácticas definidas en un pasado inmediato.
Gigantes tecnológicos como Google y MercadoLibre se han puesto en marcha para entrar en el mundo de las tecnofinanzas, mientras que los grandes bancos se empiezan a asociar cada vez más con el sector tecnofinanciero para impulsar sus capacidades digitales.
La inteligencia artificial es el pilar tecnológico de las nuevas instituciones financieras, provocando ahorros de más de 400,000 MDD para 2023 mediante el gobierno de datos y predicciones de consumo. A esta práctica de líderes de innovación le sigue el énfasis en un enfoque customer centricatendiendo al poderoso y creciente 90 por ciento de clientes que han expresado su interés por interactuar y recibir ofertas personalizadas.
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Por otro lado, se espera que internet sea democratizado en más comunidades de Latinoamérica y que 4,000 millones de personas no bancarizadas accedan a billeteras virtuales en 2024. Esto, además de tener un tinte inclusivo, atiende la inminente tendencia de las empresas a actuar con propósito, como resultado de que en un mediano plazo sus líderes formarán parte de las generaciones Y y Z, que se caracterizan por elevar la importancia de actuar con propósito y representan hoy el 50 por ciento de la población mundial.
Por último, la banca abierta inunda el Reino Unido con más de 200 proveedores mientras que 20 países ya tienen una normativa al respecto, elevando la competencia y en consecuencia los beneficios para el consumidor. Lo interesante es que esta macrotendencia no necesariamente es amenazante para las instituciones financieras, y mucho menos si se abrazan de manera oportuna los cambios que esto implica, siendo incluso posible encontrar mediante un business hacking cientos de oportunidades de negocio relacionadas con esta tendencia financiera global.
Considerando el panorama actual, las instituciones financieras tienen un solo camino: abrazar la innovación y el business hacking para permanecer y multiplicarse en un futuro que solo garantiza la permanencia del cambio, la competitividad y la creciente expectativa de sus clientes por mejorar su experiencia bancaria y de inversiones. N
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Diego Fabani es director gerente de Globant. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
