ROBERT K. MERTON fue un sociólogo muy activo a mediados del siglo XX. Muchas de sus ideas tienen una aplicación fuera de temas de ciencias sociales y aplicables a los negocios, siendo además el inventor del focus group, metodología indispensable en la recopilación de datos.
La ley de Merton, mejor conocida como la ley de las “consecuencias no intencionales”, nos habla de los dos errores más comunes que llevan a tomar una decisión de forma equivocada sin quererlo. El primer error se da cuando, dentro de las empresas asumimos que las acciones que ayudaron en el pasado a conseguir un resultado se mantendrán vigentes en el futuro. El segundo error es el foco a sortear las consecuencias en el corto plazo.
Estamos viviendo el coctel perfecto para exhibir nuestras dolencias como líderes en toma de decisiones. ¿Cuántos de nosotros hemos caído en estos errores? En estos tiempos de crisis el mercado se encargó de demostrarnos que las viejas recetas ya no tenían la misma eficiencia y que pensar en el corto plazo es lo único importante, pues nos enfrentamos a una crisis que paralizo sectores.
¿Quién está preocupado por las consecuencias de todas las decisiones que hemos tomado? ¿Cuál es el impacto en el mediano plazo de haber tenido una migración “violenta” hacia canales digitales? ¿Cuál será el impacto en el mediano plazo del no regresar a la oficina o de haber cambiado nuestro modelo de negocio para competir? Es demasiada información la que tenemos que tomar en cuenta, predecir la siguiente crisis de esta magnitud no será tarea sencilla sin mencionar que los cambios agregaron complejidad a nuestros negocios, múltiples canales, así como clientes que exigen entregas en minutos, experiencias del cliente cada vez más personalizadas, y talento escaso para las transformaciones de fondo que requerimos.
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En los últimos años, la madurez de distintas tecnologías ha potenciado el uso de la analítica predictiva en nuestro día a día para poderlo consumir de forma natural. Hasta hace poco no era posible pensar en formas sencillas de consumir los datos. Actualmente, con las arquitecturas digitales cloud como snowflake, Google big query o amazon redshift, ya es posible tener una arquitectura flexible, ágil y con un costo alineado a nuestras necesidades de consumo ya sea por licencia, volumen, acceso o disponibilidad.
Los retos ya no son de tecnología, dado que es necesario que hablemos de una nueva era de desarrollo de capacidades para nuestros profesionales, de decisiones asistidas por inteligencia artificial, al cual se le conoce como inteligencia aumentada.
Tenemos que reconocer que ya no somos capaces de tomar las mejores decisiones con la data que tenemos disponible, en el tiempo que la tenemos, y que muchas veces nos quedamos cortos al no incluir data externa. Con todos los retos humanos y de productividad que esta crisis nos trajo es importante priorizar el mediano plazo sobre el corto, y dedicar parte de nuestro tiempo laboral para capacitar a nuestro talento en saber decidir con la mayor cantidad de datos posibles y haciendo uso de simulaciones u otras herramientas de forecasting, para poder visualizar las consecuencias del corto, mediano y largo plazo.
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¿Cuál es el primer paso? Sin lugar a dudas, el abordar esta necesidad desde las personas. Tenemos que hablar de un cambio cultural donde es necesario reconocer que tenemos que reimaginar nuestras políticas de consumo de datos, tener la apertura de no juzgar los errores, crear un marco de referencia de toma de decisiones que permita equivocarse, documentar las fallas y aprender de esos errores para socializarlos y compartirlos con toda la organización.
Es necesario comenzar una transformación desde la óptica humana para capacitar a toda nuestra empresa en saber qué información tenemos, cómo se interpreta, y abrir la llave en forma ordenada para compartir las mejores prácticas en toma de decisiones para crear una empresa ágil, orientada en el dato y con un ADN listo para cualquier reto que se venga en el futuro, pero sobre todo, hay que repensar nuestro modelo de academia del dato para lograr que cuatro generaciones se sientan cómodas tomando decisiones con data que les entrega en forma asistida un sistema.
Bienvenidos a la era de la inteligencia aumentada. N
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Guillermo Garza es jefe de estrategia de clientes en Everis México. Los puntos de vista expresados en este artículo son responsabilidad del autor.
