Ante el riesgo latente en el que se encuentran las organizaciones de experimentar una crisis reputacional, sin importar el sector en el que operen, y que ésta se magnifique negativamente mediante canales digitales, especialistas en relaciones públicas y comunicación de la consultora CEF&RP (https://www.cefrp.com.mx/) recomiendan a las compañías también priorizar programas de capacitación y actualización continua de prevención y manejo de crisis entre sus equipos de liderazgo para mitigar posibles daños a sus operaciones y reputación corporativa.
Resultados de la Encuesta Global de Crisis y Resiliencia 2023 de PwC, arrojó que de los casi dos mil líderes de negocio encuestados, se encontró que el 96% de sus empresas sufrió disrupciones en los últimos dos años y el 76% afirmó que su crisis más grave tuvo un impacto medio/alto en las operaciones.
“Empresas consolidadas e incluso las startup con crecimiento exponencial tienen la oportunidad de realizar acciones preventivas con acompañamiento profesional para blindar su reputación, con ello se identifican los riesgos más latentes en sus negocios, se conforman y capacitan a sus comités de crisis con roles y responsabilidades, aunado al desarrollo de su manual de crisis, por mencionar algunos.
“Lo ideal es que se preparen en tiempos de tranquilidad, de lo contrario cuando llega la turbulencia de una crisis puede traerles consecuencias desfavorables, sobre todo si no se gestiona adecuadamente, dando pie a que terceros tomen el control de la conversación en las redes sociales, la prensa u otros foros”, detalló Hugo Lobato, socio fundador y director general de CEF&RP.
En la era digital es común que los internautas reciban y compartan contenido positivo o negativo, como es el caso de una crisis que se vuelve tendencia. En 2023, la Asociación de Internet MX reveló en su Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet que, casi el 85% de los más de dos mil 300 participantes ocupan Internet para acceder a redes sociales, mientras que el 77% las usa para mantenerse informados.
Contención estratégica
Una crisis se caracteriza por el factor sorpresa y suele acompañarse de incidentes que surgen paralelamente, aunado al escrutinio público que demandará respuestas para saber quién o quiénes fueron los responsables y qué están haciendo para resolver el problema, sobre todo si el hecho compromete la seguridad y la vida de personas.
“Las empresas que optan por capacitarse de manera teórica y práctica comprenderán los componentes de una estrategia para la gestión efectiva de una crisis, el porqué es importante actuar con sentido de urgencia, mapear a sus audiencias, monitorear y llevar registro de cómo evoluciona el acontecimiento e identificar a los actores involucrados en la conversación, por lo que el uso de herramientas de social listening son indispensables.
“Será de suma importancia recopilar información externa e interna para construir y sustentar la narrativa que ayude a transmitir un posicionamiento preciso en los momentos y canales correctos. También dentro del comité de crisis es fundamental contar con un vocero entrenado para atender a la prensa si así lo requiere la estrategia”, explicó Hugo Lobato, también socio activo de la Asociación Mexicana de Investigadores de la Comunicación A.C.
