Hacia una era digital incluyente y centrada en el usuario | Newsweek México


Hacia una era digital incluyente y centrada en el usuario



Hablar de la era digital ya no es simplemente referirnos a conexiones o dispositivos que se presentan y perfeccionan año con año. La era digital en la que vivimos va más allá y busca resolver problemas cotidianos en la vida de las personas, facilitar las actividades, acercar a la gente. Así, hoy tenemos desde zapatos con GPS para encontrar a personas que padecen de alzhéimer e impresiones de prótesis en 3D con PET reciclado hasta tecnologías para la resiliencia ante desastres. La innovación digital nos permite enfocarnos hoy en desarrollar experiencias inigualables centradas en el consumidor.

Entendiendo ahora la tecnología como un commodity, aún existen áreas de oportunidad y factores de desarrollo que no deben perderse de vista, sobre todo para lograr un balance que beneficie a la mayoría. En países en desarrollo, la adopción de tecnologías (tradicionales y emergentes) se encuentra rezagada; de acuerdo con datos de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, casi el 90 por ciento de los 750 millones de personas que se conectaron por primera vez a internet entre 2012 y 2015 eran ciudadanos de economías en desarrollo. En México, la penetración de internet alcanza ya el 71 por ciento, dice la Asociación de Internet, pero aún hay mucho trabajo por hacer.

 

EL SISTEMA FINANCIERO EN EL ECOSISTEMA DIGITAL

Uno de los sectores que más impacto tiene por parte de la tecnología es el financiero. Los usuarios demandan cada vez mejor servicio, inmediatez, seguridad y posibilidad de elegir productos relacionados que se adapten a su estilo de vida. 

De acuerdo con la misma Asociación de Internet, en promedio los internautas en México llevan cinco años utilizando productos y servicios financieros, de los cuales los más recurrentes son las tarjetas de crédito, cuenta de nómina, afore y cuenta de ahorros. Resulta interesante que dos de cada diez usuarios de internet aplican a productos financieros en línea. 

Sin embargo, la era digital plantea mucho más que solo los servicios tradicionales de banca. Como he comentado ya, el consumidor es cada vez más exigente y busca resolver sus necesidades de manera inmediata, por lo que la industria financiera está buscando aprovechar al máximo las TIC (tecnologías de la información y comunicación), y algunas de las siguientes tendencias están acaparando rápidamente la atención en el sector:

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—Tecnología 5G: podríamos pensar que únicamente beneficiaría a los usuarios de telefonía móvil, pero a escala empresarial permitirá un trabajo back end de gran velocidad que disminuirá los retrasos en el cruce de base de datos y, por ende, permitirá un mejor servicio y campañas más personalizadas.

—Inteligencia artificial: pensada en la automatización de servicio, ya sea a través de texto o voz, manteniendo conversaciones naturales entre clientes y soluciones inteligentes. Esto, además de reducción de costos, conlleva un servicio de calidad que ofrece satisfacción a los clientes.

—IOT: transformándose del internet of things al intelligence of things, en el cual los dispositivos pueden darnos información útil y funcionar como asistentes, por ejemplo, en la banca móvil.

—Pagos sin contacto: ya sea a través de apps, pulseras, celulares, los pagos contactless buscan disminuir el uso de efectivo e incrementar la bancarización. De acuerdo con la consultora británica Juniper Research, al menos 114 países —como Estados Unidos, Canadá, Brasil, Hong Kong y Reino Unido- utilizan este medio de pago en alrededor de 9 millones de negocios.

—Criptomonedas: aunque la mayoría de los usuarios aún son conservadores sobre este tipo de divisas, la Asociación de Internet afirma que el 12 por ciento de los usuarios en México ya ha adquirido criptomonedas, al menos como inversión.

Sin duda aún existen retos y desafíos importantes también, en los cuales debemos enfocar esfuerzos para lograr evoluciones y adopciones más rápidas, como lo es la brecha generacional, incrementar la seguridad o pensar en los nuevos modelos de negocio. Pero lo que es un hecho es que las innovaciones tecnológicas aplicadas a la industria financiera pueden llegar a transformar su estructura, y para esto es indispensable el desarrollo de legislaciones y regulaciones globales y locales, que cuiden a la mayoría y generen una economía digital próspera y justa.  

El autor es presidente y director general de American Express México

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