Ante la inminente utilización de la inteligencia artificial dentro de los Centros de Contacto para la interacción con clientes, se han pronosticado la pérdida de empleos para los agentes de contacto, sin embargo, la realidad todavía no demuestra que esto esté sucediendo, sino más bien, está aligerando la carga de esas interacciones de poco valor.

En entrevista con Mariano Castaños Zemborain, CEO Américas de Konecta, nos comenta cómo desde su perspectiva, los Centros de Contacto BPO tienen todavía mucho camino por recorrer y cómo México tiene una posición privilegiada para promover la creación de empleos de alto valor aprovechando el nearshore.

¿Cuáles son las proyecciones de Konecta para este 2023?

Konecta es una empresa líder a nivel mundial, está en el top cinco de los BPO en el mundo y nuestras proyecciones de crecimiento son muy optimistas y ambiciosas en Latinoamérica, tanto por sus mercados propios o tercerizando desde aquí a los mercados de Norteamérica.

Los clientes de Estados Unidos cada vez confían más en los países de América Latina para brindar y atender a sus clientes, para tercerizar con nosotros la gestión de sus clientes. Cada día se reconoce más a Latinoamérica como la plataforma preferida para brindar servicios a los estadounidenses. Por otro lado, también están los servicios offshore desde España hacia Latinoamérica, por lo que estamos muy entusiasmados del gran potencial que tiene Konecta a nivel global.

¿Qué importancia tiene México dentro de la Región de América Latina?

México es la plataforma por preferencia de Estados Unidos, la unión cultural que hay, el bilingüismo de México se sustenta mucho en mexicanos que vivieron y estudiaron en Estados Unidos y vuelven con un lenguaje más auténtico, más cercano al acento y la conexión cultural es espectacular, con lo cual México es la primera opción en América Latina para ofrecer nuestros servicios hacia el mercado norteamericano. México tiene recursos, infraestructura, talento disponible para estos servicios y las gestiones que se ofrecen desde México son de altísima calidad.

Por nuestra parte, tenemos una apuesta muy fuerte en este país, estamos desarrollando desde hace 2 años un esfuerzo comercial muy fuerte en Estados Unidos para captar clientes en el segmento del nearshore, nos está yendo muy bien y queremos crecer mucho este mercado y nuestras dos plataformas de preferencias para brindar este servicio son México y Colombia.

¿Cuáles son los principales retos de México para ofrecer mejores servicios de BPO?

México tiene una posición privilegiada por su excelente posicionamiento y la identidad cultural con Estados Unidos. Lo que se requiere es seguir impulsando y mejorando el nivel de inglés de los jóvenes. Hay muchos mexicanos que regresan de Estados Unidos después de vivir uno o dos años allá, por lo que se debería impulsar, junto con el gobierno, el seguir con el aprendizaje del inglés y la creación de empleos en los BPO de alta calidad que impacta el desarrollo profesional de los jóvenes y de las economías de las ciudades grandes y pequeñas.

Además, el Contact Center permite la capacitación en las últimas tecnologías de interacción con clientes y otro tipo de formación profesional como ventas, comunicación, etc. México puede seguir creciendo mucho en la generación de empleos de BPO.

¿Cómo está cambiando la Inteligencia Artificial el ecosistema del servicio al cliente?

El impacto es exponencial de una dimensión de momento desconocida para el mundo en general y que va a impactar a todas las industrias como la médica, la educación, el entretenimiento…

Inicialmente se dijo que la Inteligencia Artificial iba a eliminar las personas de los Contact Centers, como en el pasado se predijo lo mismo con la llegada de los IVR, sin embargo, la calidez, el talento humano, la capacidad de empatizar con el otro, nunca se va a remplazar. Claramente las interacciones de poco valor son las que podrán ser sustituidas por un bot, pero los momentos de la verdad de la marca con sus consumidores, donde el cliente necesite de alguien que le resuelva una necesidad o problema, es allí cuando sea necesaria la presencia de una persona capacitada y preparada para resolver una situación, con una enorme capacidad de empatía y resolución, y empoderada para resolver la necesidad del cliente.

Con seguridad habrá una reducción sustancial de las transacciones de poco valor hacia los agentes de servicio, que irán a los sistemas automatizados o de autogestión, en cambio, habrá un gran desarrollo en la calidad de las transacciones de valor.

Bajo esta visión, los Centros de Contacto no van a desaparecer ni mucho menos y yo creo que se van a fortalecer en lo que es la evolución de la humanidad, siempre se ha demostrado que nuevas soluciones traen nuevas complejidades y la I.A. nos traerá nuevas soluciones, pero también nuevas complejidades que estará en los seres humanos resolver.

Desde la primera y segunda revolución industrial, se pensaba que iba a desaparecer el trabajo para el hombre y la realidad demostró que no es así; siempre hay nuevos horizontes, nuevos retos y nuevos caminos para volcar nuevos retos con las personas.

Estamos convencidos de que la Industria del CX BPO tiene mucho camino por delante y es nuestro reto como profesionales, como ejecutivos y como personas tomar las decisiones para llevar este camino, esta transformación y evolución de la mejor manera posible.

¿Cuál es el diferencial competitivo de Konecta?

En Konecta nos caracterizamos por ser una empresa muy potente en la ejecución y muy cercano al negocio de nuestros clientes, desde el CEO de global de la compañía, todo el equipo de la región y yo mismo como CEO de la región, estamos muy cerca de las operaciones de los clientes, entendemos la necesidad de los retos de nuestros clientes y los llevamos a nuestros servicios y soluciones.

La innovación, por otra parte, nos da muchas ventajas a nuestros competidores en términos de modelos de inteligencia artificial, analytics, automatización y todo lo que es la gestión de multicanalidad, los distintos puntos de contacto con los clientes y logramos movernos con mayor velocidad y mejor, y eso se ve en nuestras ofertas y en nuestros servicios por lo que nos reconocen nuestros clientes.

Somos líderes absolutos en los mercados donde operamos en esta región como Perú, Colombia, Argentina, muy sólidos en México, muy sólidos en Brasil y creciendo exponencialmente; muy fuertes en Chile, en Guatemala, el Salvador y estamos creciendo con mucha celeridad en el mercado de EEUU. Esto como consecuencia de una gran capacidad comercial que hemos desarrollado que nos permite estar cerca de los clientes, los transformamos en socios y esto se traduce en mejor experiencia para los consumidores.