Con 69,605,930 metros cuadrados, el Aeropuerto Internacional de Dallas-Fort Worth, en Texas, es más grande que la isla de Manhattan. Es tan grande que tiene su propio código postal, policía, departamento de bomberos y servicios médicos de emergencia. Cada año, este aeropuerto recibe a más de 70 millones de pasajeros, siendo así uno de los más visitados en el mundo. Con sus cinco terminales llenas de atracciones, tiendas, comida y espacios para descansar, este aeropuerto de Dallas obtuvo el premio al mejor aeropuerto del mundo 2019, que otorga el Air Transport World (ATW), una publicación comercial en línea e impresa que cubre la industria mundial del transporte aéreo.
En sus inicios, el aeropuerto era pequeño, pero ofrecía dos vuelos directos diarios a la Ciudad de México, uno a Jamaica y otro más a Toronto. Ahora los clientes del DFW pueden escoger entre 182 vuelos domésticos y 62 destinos internacionales, sin escalas, con más de 1,850 vuelos todos los días. Pero, ¿qué hizo a este aeropuerto el mejor del mundo?
Sentado en una sala en el hotel JW Marriot de la Ciudad de México, John Ackerman, Vicepresidente Ejecutivo de Estrategia Global y Desarrollo del aeropuerto nos habla sobre su estrategia para obtener un premio de este tipo y sobre el reto que será mantenerlo por más de un año. “Es un premio increíble, pero lo que en realidad hace es reafirmar a nuestros empleados que están haciendo un buen trabajo. Hace tres años escribimos un nuevo plan estratégico con la meta de llegar a ser uno de los mejores aeropuertos del mundo y esto muestra que, aunque todavía tenemos trabajo que hacer, ahí estamos. Lo indispensable para obtener este premio fue el trabajo de nuestros empleados”, cuenta emocionado.
¿Cuál es la cualidad más importante que buscan en sus empleados?
En el norte de Texas hay una cultura de amabilidad muy importante. Yo no soy de Texas, soy de Nueva York y la gente ahí no es tan amigable como en Texas. Creo que eso es lo más importante, hay un ADN que existe ahí y que nos ayuda mucho con el trato a los clientes. En este nuevo plan estratégico decidimos colocar al cliente un poco más arriba que a nuestros empleados en cuestión de prioridades, no fue sencillo pero nos planteamos pensar en todo desde los ojos y los oídos de nuestros clientes. Así entrenamos a cada uno de nuestros empleados, elegimos a 20 personas, que no eran los más ejecutivos, pero eran los líderes no oficiales y después ellos entrenaron a sus compañeros y todo este entrenamiento giraba entorno a ponerte en los zapatos del cliente. Nos tomó mucho tiempo pero creo que ese cambio es lo que abrió el camino que ahora nos llevó a ser catalogados como el mejor aeropuerto del mundo.
¿Cuál es el tipo de viajero más frecuente que pasa por DFW?
Segmentamos a los clientes en 6 tipos distintos, pero eso no importa mucho. Lo que es retador es que tenemos que servir a todos los clientes, no podemos concentrarnos solo en los que viajan por trabajo, o en los que vienen de viaje con la familia. Cuando yo crecía mi padre era un viajero de trabajo y nunca viajábamos para pasear, pero ahora puedes ser un trabajador de negocios y mañana salir de viaje con mi familia, incluso en el mismo viaje puedo hacer las dos cosas. Ahora los clientes son más difíciles de definir, entonces les damos más opciones para que cada uno de nuestros pasajeros cree su propia experiencia mientras espera tomar un vuelo.
Tu eres piloto ¿crees que eso te da una visión distinta a la hora de manejar el aeropuerto?
Creo que ayuda verlo desde el punto de vista de alguien más, pero tenemos un grupo de empleados de pasados muy diversos. Hace al menos un año contratamos a alguien de Disney para que nos ayudara a generar una experiencia más agradable para nuestros clientes. Y eso es lo que nos hace distintos, porque si solamente contratáramos a gente que ha trabajado en aeropuertos solo recibiríamos ideas de aeropuertos y eso es siempre lo mismo, no hay nada nuevo ahí.
Ahora hay que mantener esta posición ¿cómo lo harán?
Es todo un reto mantener nuestro nombre en este premio, es increíble ser el número uno pero significa que todos los demás quieren lo que nosotros tenemos y sabemos que nuestros competidores están trabajando duro para conseguirlo. Creo que la estrategia clave es el seguir innovando, hemos hecho cambios muy significativos a la experiencia del cliente desde el momento en que metimos nuestros papeles para concursar y ahora nuestra experiencia ya es distinta. Acabamos de implementar una predicción de línea en donde usamos nuestras cámaras de seguridad y un software que predice cuando una línea se va formar para que podamos mandar empleados a ese punto y que los clientes se muevan a otras líneas antes de que esa se forme.
El aeropuerto de DFW, en Texas, Estados Unidos, es el más grande del mundo con emisión neutral de carbono; también cuenta con estacionamientos; WiFi gratuito en todas las terminales; acceso al aeropuerto desde cualquier terminal; un tren interno que da la vuelta al aeropuerto en poco tiempo; 240 opciones de de alimentos gourmet, comida rápida y tiendas; además de farmacias y salas privadas para viajeros frecuentes. Definitivamente una experiencia en la que el viaje comienza desde el interior del aeropuerto y hasta que te encuentras de regreso en casa.
