Los supermercados de información así determinan el perfil de riesgo de un cliente


Los supermercados de información así determinan el perfil de riesgo de un cliente



Thomas Tolbert no tiene una motocicleta. Pero cuando cambió de aseguradora, a inicios de este año, su prima casi se duplicó con base en un accidente que, presuntamente, tuvo en uno de esos vehículos, señala.

Tolbert dice que siguió la pista de la información incorrecta hasta llegar a su informe del Intercambio de Aseguramiento Integral de Pérdidas (CLUE, por sus siglas en inglés), que es una recopilación de datos que las aseguradoras automotrices utilizan para aprobar a sus clientes y establecer sus primas. Los informes del CLUE son generados y vendidos por LexisNexis Risk Solutions.

Con frecuencia, las tres aseguradoras más importantes (Equifax, Experian y TransUnion) instan a sus clientes a que verifiquen periódicamente si hay errores en sus informes de crédito. Pero quizá debamos añadir a LexisNexis a esta lista.

La empresa agrupa y vende datos de consumidores; alrededor de 150 informes distintos de personas como tú. Si bien muchas empresas de datos tienen un nicho, como los créditos o los seguros, los informes de LexisNexis abarcan distintos aspectos de la vida financiera de sus clientes, y ayudan a otras empresas a averiguar si deben renovar tu seguro, aprobar tu crédito u ofrecerte un empleo, entre otras cosas, y al igual que los informes de crédito de las tres grandes, tu expediente de LexisNexis puede presentar errores como información obsoleta o datos sobre otra persona, los cuales podrían influir negativamente en tus finanzas.

Aunque en el informe de Tolbert se incluyeron los dos vehículos que él y su hijo conducen, también se incluyó un presunto incidente de motocicleta, probablemente relacionado con otro Thomas Tolbert. (No fue posible localizar al otro Tolbert para que comentara sobre el caso.) Según el informe, los dos Tolbert viven en Florida y, en algún momento, utilizaron a la misma aseguradora. Tienen distintas iniciales en su segundo nombre y viven en domicilios diferentes. Aparentemente, LexisNexis confundió sus datos en lo que los expertos de la industria conocen comúnmente como “archivo mezclado”.

Tolbert pudo corregir su informe del CLUE, pero afirma que fue demasiado tarde para que su aseguradora redujera la prima, por lo que trató de cambiar nuevamente de empresa. Una nueva aseguradora le impuso inicialmente una prima de cerca de 370 dólares al mes por sus autos, pero pronto aumentó la tarifa a alrededor de 620 dólares porque, de acuerdo con Tolbert, fue confundido otra vez con la misma persona.

Tolbert afirma que su situación le ha obligado a reducir su cobertura y a estar sin ella durante un tiempo. Y el tiempo que dedica a impugnar el informe mezclado, lo cual podría parecer un juego de nunca acabar, es un tiempo que no puede dedicar a su trabajo en bienes raíces.

El tiempo perdido y la elevada prima “me están arrancando dinero del bolsillo”, asegura.

UN GRAN PROBLEMA CON MUCHAS PROBABILIDADES DE EMPEORAR

Los errores en los informes de clientes son un gran problema, afirma Alan Butler, consultor de alto nivel del Centro de Información para la Privacidad Electrónica. “En última instancia, la carga no debería caer sobre los consumidores”.

Las personas pueden sufrir daños en su reputación por parte de empresas de las que nunca han oído hablar, y con frecuencia no se enteran sino hasta que el daño ya está hecho, de acuerdo con Michael Rapp, un abogado del consumidor con sede en Kansas City, quien afirma que su empresa ha litigado en docenas de casos contra LexisNexis y otras compañías como esta en el transcurso de más de una década.

“Se trata del más grande asunto del que nadie sabe nada”, dice.

En una declaración por escrito, Jennifer Grigas Richman, vocera de LexisNexis, enfatiza que los procedimientos de datos de su empresa cumplen o exceden los requerimientos de la industria y de los organismos reguladores.

“Insistimos firmemente en nuestro compromiso con la precisión”, dice.

Sin embargo, a los abogados de consumidores y defensores de la privacidad les preocupa que el problema de los archivos mezclados y otros errores de datos no haga más que empeorar.

En un informe de la Oficina de Rendición de Cuentas del Gobierno, publicado en 2013, se observó “un gran incremento” en el número y tipo de empresas que recopilan y venden datos de los consumidores, conocidas comúnmente como comercializadoras de datos, y sugiere que el Congreso considere la posibilidad de imponer regulaciones más severas a la industria, de la que LexisNexis forma parte. Más de cinco años después, el panorama regulatorio no ha cambiado mucho, pero la industria sigue creciendo y evolucionando.

Actualmente, afirma Rapp, es casi imposible evitar que cualquier empresa de comercialización de datos, no solo LexisNexis, tenga nuestra información. “Si tienes pulso, tienes un informe”, dice.

Las comercializadoras de datos “trabajan en un vacío legal” en lo relacionado con muchos tipos de datos del consumidor, afirma Lydia de la Torre, catedrática de leyes de protección de datos de la Universidad de Santa Clara que ha trabajado con empresas como eBay y PayPal en temas de privacidad. Aunque los legisladores han propuesto recientemente una serie de regulaciones federales para proteger a los consumidores contra la industria, de la Torre no se muestra optimista de que algo ocurra a corto plazo.

“LexisNexis tiene 83,000 millones de registros públicos en 282 millones de identidades únicas, un promedio de alrededor de 290 registros por identidad”.
Foto: Tara Moore

LO QUE SABEN DE TI

LexisNexis Risk Solutions recopila gran parte de su información a través de registros públicos, como documentos de los tribunales y organismos gubernamentales. La compra de una casa, un contrato matrimonial o el registro de un negocio son datos que aparecen en registros públicos y en tu expediente de LexisNexis.

Aun si no has hecho ninguna de estas cosas, el hecho de seguir con tu vida puede generar un registro que LexisNexis puede recopilar. Ir a la universidad, obtener una licencia profesional, tener un teléfono celular, registrarte para votar y utilizar el correo electrónico para ingresar en un sitio web son solo algunas de las cosas que pueden hallarse en tu registro. De acuerdo con el sitio web de la empresa, esta tiene 83,000 millones de registros públicos en 282 millones de identidades únicas, un promedio de alrededor de 290 registros por identidad.

La empresa también recopila datos de fuentes privadas, de acuerdo con Richman. En algunos informes, estas fuentes incluyen a las empresas aseguradoras, afirman los expertos de la industria.

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“Realmente me sorprende que no sepan lo que las personas tomaron en el desayuno”, afirma Kristi Kelly, abogada de defensa del consumidor de Fairfax, Virginia, que ha participado en varios casos de archivos mezclados contra LexisNexis.

Las comercializadoras de datos como LexisNexis son, esencialmente, supermercados de información, de acuerdo con Ed DeForest, vicepresidente y funcionario crediticio de alto nivel de Moody’s Investors Service. Las empresas que ofrecen hipotecas, seguros u otros productos pueden recurrir a LexisNexis para que esta les ayude a determinar el perfil de riesgo de un cliente.

Aunque su facilidad para compartir información puede agilizar el proceso de aprobación, también puede exacerbar el impacto de la información errónea. Una vez que se comete un error, este puede diseminarse eficientemente desde LexisNexis hasta llegar a sus clientes, entre ellos, otras empresas que recopilan y venden datos del consumidor. Y esto ocurre, en gran medida, fuera de la vista del público.

CÓMO OCURREN LOS ERRORES

Durante casi dos décadas, dice Donald Jaynes, él recibió llamadas telefónicas y correspondencia dirigida a un hombre llamado Donald Whitehead. (No fue posible localizar a Whitehead para que comentara sobre el caso.) Distintas empresas trataban de contactarlo, esperando que les pagara varias facturas. Jaynes dice que se enteró por primera vez que estaba siendo confundido con otra persona cuando se le hizo una verificación de crédito para alquilar un automóvil en 1997. Impugnó la relación con las tres oficinas de crédito, y Experian respondió con una carta en la que decía haber corregido sus registros. Jaynes no recuerda haber recibido cartas de las otras oficinas.

Sin embargo, Jaynes dice que cuando comenzó a recibir las llamadas y la correspondencia, esto le llevó a dedicar cientos de horas a ponerse en contacto con los deudores que lo contactaban para tratar de determinar de dónde habían obtenido la información. Jaynes dice que logró llegar hasta LexisNexis y presentó una querella contra la empresa. Dijo que las llamadas y la correspondencia para Whitehead cesaron poco después, en 2016, pero solo de manera temporal. Tras creer que finalmente había resuelto el problema, Jaynes dice haber recibido otra llamada para Whitehead en agosto de este año.

Jaynes, que vive en Indiana y trabaja como contador público certificado, dice que, con frecuencia, le preocupa que la confusión provocada por su archivo mezclado le impida encontrar trabajo o conseguir financiamiento, a pesar de sus buenos antecedentes crediticios. Posteriormente, se enteró, gracias a un agente de cobranza, que su número de la Seguridad Social difiere del de Whitehead solo por un dígito.

Aunque Jaynes y Tolbert han sido confundidos con extraños, otros consumidores han descubierto que sus datos han sido mezclados con información de otros miembros de su familia.

Farah Fard, escritora independiente y propietaria de productos digitales, señala que, en varias ocasiones, no ha podido acceder a su cuenta bancaria en línea debido a que las preguntas de seguridad no eran suyas, sino de su hermana gemela. Fard dice que se enteró de que LexisNexis es la fuente de información de su banco.

“Realmente estoy harta de que las empresas como esta actúen como si fuera algo sin importancia cuando tiene consecuencias reales para aquellos de nosotros que corregimos estos errores flagrantes”, afirma.

En una declaración por escrito, Richman, de LexisNexis, declinó comentar sobre el caso de Fard o sobre el de cualquier otra persona, argumentando cuestiones de privacidad.

Los archivos mezclados pueden surgir cuando la información que se proporciona a LexisNexis es errónea, como cuando una aseguradora de automóviles confunde a dos conductores al compartir su información. Sin embargo, las confusiones pueden ocurrir aun si la información proporcionada a LexisNexis es verídica.

Por ejemplo, la aseguradora que cubría a los dos Thomas Tolbert proporcionó un documento que mostraba que, en sus registros, no los había confundido a ambos.

Entonces, si la información de la aseguradora era correcta, ¿qué fue lo que produjo la mezcla?

Cuando LexisNexis no tiene, o no usa, suficiente información sobre una persona cuando lleva a cabo una búsqueda, esto puede hacer que los datos de varias personas acaben en el informe de una sola de ellas, de acuerdo con el abogado John Soumilas. Este abogado del consumidor, residente de Filadelfia, ha representado a la parte acusadora en muchas demandas legales contra la empresa.

Por ejemplo, el bufete de Soumilas ganó una demanda en 2014 en la que representó a David Smith, un hombre de Michigan a quien, inicialmente, se le negó un puesto de trabajo cuando, en su verificación de antecedentes, surgió un registro criminal que pertenecía a un David Smith distinto. Según el veredicto del juez, LexisNexis no había solicitado al empleador que le proporcionara un segundo nombre.

Los abogados de LexisNexis impugnaron el veredicto y afirmaron que la empresa no había tenido ninguna noticia previa de que sus procedimientos presentaran algún problema, ni conocía ningún procedimiento alternativo de comparación de registros que fuera razonable y que no hubiera usado, de acuerdo con documentos del tribunal. El jurado le concedió a Smith una indemnización de 375,000 dólares, pero finalmente recibió alrededor de 75,000 dólares en daños y perjuicios debido a que el tribunal del juicio encontró que la indemnización original era excesiva. Una decisión de apelación estuvo de acuerdo y encontró que LexisNexis no había incumplido intencionadamente sus obligaciones.

“No hay ninguna buena razón para no utilizar el número de la Seguridad Social cuando está disponible, o una fecha de nacimiento, o un segundo nombre”, sostiene Soumilas.

En su experiencia, LexisNexis incluye información aún si los nombres no coinciden, de acuerdo con Kelly, la abogada de consumidores de Virginia.

Kelly afirma que, recientemente, llegó a un acuerdo para un cliente cuyas primas del seguro de su auto se fueron a las nubes cuando LexisNexis incluyó en su informe accidentes y reclamaciones que pertenecían a otras cuatro personas. Los nombres de estas otras personas se escribían en forma distinta del del cliente, y sus fechas de nacimiento y números de la Seguridad Social no coincidían, afirma Kelly.

Tener un nombre común aumenta el riesgo de tener un archivo mezclado en LexisNexis y otras empresas similares. Lo mismo puede ocurrir con los nombres no anglicanizados, que podrían no encajar a la perfección en los algoritmos de coincidencia de la empresa, de acuerdo con Kelly.

James Francis, colega de John Soumilas que afirma haber obtenido acuerdos con LexisNexis y otras empresas semejantes durante 20 años, se queja de que LexisNexis parece considerar que sus obligaciones de precisión son “mínimas, en el mejor de los casos”.

Richman, la vocera de LexisNexis, no hizo ningún comentario sobre políticas específicas y declinó abordar el comentario de Francis, pero dijo que la empresa se somete periódicamente a auditorías para garantizar un pimiento con las normas legales.

CORREGIR LOS ERRORES

Sin importar cómo comience un error, el gran alcance de LexisNexis significa que los clientes necesitan corregir cualquier información errónea que la compañía difunda. Sin embargo, como han descubierto algunos clientes, es mucho más fácil encontrar un error que corregirlo.

LexisNexis tiene un proceso de impugnación para las personas que han encontrado información inexacta o incompleta en sus archivos. El cliente de Kelly que enfrentó altísimas primas en el seguro de su automóvil logró que su registro fuera corregido unas cuantas semanas después de presentar la impugnación.

“Animamos a los clientes a que nos notifiquen las posibles imprecisiones de sus datos para que podamos seguir garantizando la precisión de nuestra información”, señaló Richman.

Pero para algunas personas, el proceso es menos directo. El primer paso consiste en solicitar una copia del registro personal. Fard, la escritora, afirma que tuvo que intentarlo tres veces durante ocho meses para recibir su copia, después de obtener respuestas contradictorias por parte del servicio al cliente sobre si era posible impugnar el informe. Jaynes señala que tuvo dificultades similares.

Cuando Fard finalmente recibió el informe, dice que tenía su información personal junto con datos de su hermana y del novio de esta. Señala que el informe tenía el nombre de su hermana, pero fue entregado en el domicilio de Fard.

Afirma que, para ella, “simplemente parece que los registros de LexisNexis son una mutación de información que no hace más que agravarse gradualmente”. Fard afirma que solicitó cambios en su archivo en marzo pasado, pero hasta el mes de agosto no había recibido aún ninguna respuesta por parte de LexisNexis.

Para los clientes que tienen una oferta de trabajo o una póliza de seguros pendiente, el proceso de impugnación de LexisNexis, aun cuando discurra sin dificultades, podría no ser lo suficientemente rápido. La clienta de Kelly afirmó que tuvo que pagar más de 1,500 dólares por seis meses de seguro de su automóvil, más de cuatro veces la tasa de mercado, de acuerdo con la queja inicial. Smith, el cliente de Soumilas, cuya verificación de antecedentes se mezcló con la de un criminal, quedó temporalmente desempleado y no pudo pagar sus deudas, de acuerdo con las pruebas presentadas en el juicio.

En casos como el de Tolbert, es posible que un informe corregido no permanezca de esa manera. Puede ser difícil resolver verdaderamente un error “sin que humanos reales hablen con personas reales y obtengan registros reales” de acuerdo con Rapp, el abogado.

Y el hecho de que las comercializadoras de datos compartan información hace que las correcciones se vuelvan aún más complicadas. Es posible que una persona descubra que la comercializadora de datos que distribuyó un informe erróneo sobre ella no sepa de dónde provino la información, afirma Butler, del Centro de Información sobre Privacidad Electrónica.

“Se trata del más grande asunto del que nadie sabe nada”.
Foto: Tara Moore

UN PROBLEMA DE MAGNITUD DESCONOCIDA

LexisNexis no ha revelado cuántos archivos mezclados existen. Durante la demanda legal de Smith, la empresa afirmó que, durante un periodo reciente de cinco años, había generado 24 millones de informes de consumidores, y que, durante ese tiempo, estos tenían un índice global de impugnación de solo 0.2 por ciento, que equivale a alrededor de 48,000 impugnaciones por distintos temas, entre ellos, archivos mezclados. En una decisión sobre el caso tomada en 2016, el Sexto Tribunal de Apelaciones de Estados Unidos calificó a este índice como “notablemente bajo”. Richman no dio detalles adicionales, pero calificó a la inclusión de datos incorrectos en sus informes como “infrecuente”.

Es poco probable que estas cifras reflejen la magnitud del problema, afirma Francis, cuyo bufete litigó en la disputa. “Esa cantidad incluiría únicamente a las personas que impugnaron y no el número de errores que realmente se generaron. Y no todas las personas impugnan”.

En un informe publicado en 2004 por la Comisión Federal de Comercio se encontró que varios informes de crédito realizados por Experian, Equifax y TransUnion contenían números de la Seguridad Social que eran erróneos por un dígito o dos alrededor de 1 a 2 por ciento de las veces. En un informe de seguimiento realizado en 2012 se encontró que, en el caso de los informes de crédito con información de cobranza impugnada, se afirmó que, en 84 por ciento de los casos, aparecían datos que no pertenecían al cliente. Cerca de 40 por ciento de sus clientes no pudieron encontrar una resolución tras la impugnación, informó la Comisión Federal de Comercio.

Las acusaciones de información incorrecta sumaron más de la mitad de las quejas sobre información de crédito o del consumidor que recibe la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, de acuerdo con un informe de 2018.

Y los archivos mezclados son un problema común que Kelly observa en sus casos con comercializadoras de datos. Ella afirma que muchos de sus clientes acaban demandando a “las mismas agencias de información sobre el consumidor, entre ellas, LexisNexis, una y otra vez por las mismas violaciones, porque estas no corrigen el problema”.

TRABAJANDO EN EL “SALVAJE OESTE”

La ausencia de una regulación federal en relación con los datos del consumidor hace que el asunto se complique aún más. La Ley de Información de Crédito Justa (FCRA, por sus siglas en inglés), que concede a los ciudadanos, entre otras cosas, el derecho a recibir informes anuales y a una pronta resolución de las impugnaciones, se aplica a algunos informes de LexisNexis, pero no a todos. No existe ninguna regulación federal amplia que cubra a la industria de las comercializadoras de datos, únicamente algunas leyes estatales y algunos estatutos federales que regulan a tipos particulares de datos del consumidor, muchos de los cuales datan de la década de 1990 o antes.

El año pasado, los legisladores propusieron regulaciones federales, las cuales afectarían a las comercializadoras de datos; entre esas regulaciones, hay leyes que extenderían la protección, darían opciones de exclusión más amplias a los consumidores e impondrían penalizaciones más estrictas a los ejecutivos de las empresas que violaran las reglas. Sin embargo, de la Torre, de la Universidad de Santa Clara, que también es asesora de Squire Patton Boggs, no piensa que ninguna de esas leyes sea aprobada en los próximos años debido a que el gobierno tiene otras prioridades.

Por ahora, muchas empresas funcionan “en el salvaje Oeste, y simplemente hacen lo que quieren”, dice Francis, el abogado del consumidor.

Incluso en los informes gobernados por la FCRA, afirma Francis, las prácticas de las empresas para la recuperación de datos pueden quedar por debajo del estándar de dicha ley, que exige a los organismos de información crediticia que mantengan “la máxima precisión posible” en sus datos. Richman, de LexisNexis, responde que la empresa cumple estrictamente con la FCRA: “Nos esforzamos por alcanzar el más alto índice de precisión posible”.

En la decisión del Sexto Tribunal del Circuito de Apelaciones de 2016 sobre el caso de Smith, el panel señaló: “Un jurado razonable podría llegar a la conclusión de que Lexis violó negligentemente la FCRA al no pedir el segundo nombre de Smith”.

El tribunal de apelación ratificó la decisión del tribunal distrital de Michigan, que calificó como “flagrantes” las deficiencias de los procedimientos de comparación de datos de LexisNexis. Sin embargo, el Sexto Tribunal declinó mantener una porción de la indemnización por daños y perjuicios que la corte de Iowa concedió a Smith debido a que el panel sostuvo que había pruebas de que los procedimientos de LexisNexis cumplían o excedían los estándares de la industria.

“Estoy seguro de que las grandes empresas gastan mucho dinero en el cumplimiento de las leyes”, afirma Butler, de EPIC. “Realmente, eso no proporciona mucho consuelo si aún ocurre un número importante de errores”. Y los errores que conocemos, añade Butler, son solo “la punta del iceberg”.

En cuanto a Tolbert, en lugar de intentar nuevamente el proceso tradicional de impugnación con LexisNexis, afirma que quedó satisfecho al intentar presentar una demanda a principios de este verano.

“Simplemente quiero que este asunto se resuelva, y quiero que permanezca resuelto”, dice Tolbert. “[Ellos] tienen que aprender [que] no pueden simplemente hacerle esto a las personas y seguir tan tranquilos”.

Alice Holbrook es redactora de NerdWallet, un sitio web y aplicación móvil de finanzas personales que proporciona contenido, herramientas y consejos a los consumidores, y fue ahí donde este reportaje fue publicado por primera vez.

Publicado en cooperación con Newsweek / Published in cooperation with Newsweek

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