La misión de Citibanamex es ser un socio confiable para nuestros clientes a través de la provisión responsable de servicios financieros que promuevan el crecimiento y el progreso. Para el logro de este propósito, la innovación y el uso de la tecnología siempre han sido fundamentales, pero en los últimos años han adquirido aún mayor importancia. Las nuevas tecnologías informáticas, de comunicación y de procesamiento de datos han abierto un enorme potencial para ampliar notablemente el acceso a los servicios financieros y para que estos se puedan ofrecer por canales que permiten realizar operaciones prácticamente a cualquier hora y desde cualquier lugar, de forma barata, fácil y segura.
Desde hace unos años, Citibanamex anunció la realización de importantes inversiones para construir el banco del futuro con el fin de ofrecer la mejor experiencia bancaria en México. Una buena parte de tales inversiones se ha dedicado a la renovación y modernización de nuestra infraestructura tecnológica, al desarrollo de canales digitales y a asegurar la estabilidad y seguridad de nuestras plataformas.
Tenemos muy clara la enorme importancia de las nuevas tecnologías, pero sabemos que estas son una herramienta y no un fin en sí mismo, por lo que su uso y aplicación debe estar guiado por una estrategia que les dé sentido. Actualmente nuestra estrategia para lograr servir mejor a nuestros clientes, impulsar el crecimiento económico y promover un desarrollo sostenible, se basa en tres grandes directrices: ciudadanía corporativa, inclusión y servicio al cliente.
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CIUDADANÍA CORPORATIVA
En noviembre del año pasado anunciamos nuestra nueva estrategia de ciudadanía corporativa, la cual es un parteaguas en nuestra visión y misión como empresa y en nuestra forma de operar. Significa la alineación paulatina de la planeación, operación y evaluación de todo lo que hacemos, ya no solo a indicadores financieros como hasta ahora, sino también a una serie de criterios ambientales, sociales y de gobierno corporativo que, estamos seguros, nos permitirán contribuir en mayor medida a un desarrollo sostenible y cumplir mejor nuestra misión.
INCLUSIÓN
La inclusión tiene varias dimensiones. Geográfica porque apoyamos a todas las regiones del país; empresarial, porque apoyamos negocios de todos tamaños y de todos los ramos de actividad; inclusión entre nuestros colaboradores porque procuramos contar con un universo de colaboradores tan diverso como la amplia clientela a la que atendemos. Y por supuesto también inclusión financiera:
—Nuestro programa de educación financiera, lanzado en el 2004, fue el primero en el país; del 2012 al 2018 Transfer representó el 50 por ciento del crecimiento de la inclusión financiera en el país; somos los principales impulsores de la plataforma CoDi y los más importantes tanto por número de transacciones (34 por ciento) como por monto operado (38 por ciento).
SERVICIO AL CLIENTE
Somos un banco centrado en el cliente y ello significa un esfuerzo permanente por ofrecerles la mejor atención y el mejor servicio.
—Hemos mejorado notablemente nuestra calificación en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, IDATU.
—Este año reduciremos y simplificaremos las comisiones que cobramos de más de 1,850 a menos de 150.
—Ofrecemos distintos canales para atender a nuestros clientes, entre los que destaca el vertiginoso crecimiento de nuestros canales digitales (banca por internet y aplicaciones móviles), donde ya contamos con más de 6.2 millones de clientes.
—Ofrecemos las mejores promociones, no solo en nuestras tarjetas, también en otros créditos y en nuestra oferta de productos de captación e inversiones.
Hoy en Citibanamex tenemos mejor alineadas nuestras metas y capacidades con los objetivos del país al que servimos. Con una mirada más amplia; conscientes del importante papel que jugamos en el sistema financiero y la economía tratando de caminar de la mano con cada uno de los grupos con los que interactuamos (stakeholders) —accionistas, clientes, autoridades, comunidades y la sociedad en su conjunto— en el impulso al crecimiento económico y la construcción de un desarrollo incluyente y en armonía con el medioambiente.
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El autor es director general de Citibanamex
